Маркетинг в стоматологии

Пациентов становится меньше, и личных в разговорах, и в социальных сетях слышны нотки волнения. Врачи и управляющие задаются вопросом, как реагировать на снижение спроса, и что можно предпринять, чтобы поддержать загрузку. И первое, с чем они сталкиваются в поиске ответов, это статьи о маркетинге в стоматологии.

Не буду повторять то, что в них написано, по моему мнению, в них 95% вода про сегментацию, клиентоориентированность и бла-бла-бла, эта информация вам никак не поможет.

Первое, с чего хотелось бы начать, я предлагаю отбросить слова, которые вводят вас в заблуждение. Давайте заменим сложное слово «маркетинг», на понятное «репутация». Сейчас много пишут про маркетинг в стоматологии, обсуждают эффективность рекламных каналов, но вы знаете, что кое что другое поддерживало вас и вашу клинику все эти годы, и это не маркетинг, а репутация.

Именно репутация приводит лояльных пациентов, которые не просят о скидках. Именно репутация запускает сарафанное радио, именно репутация позволяет повышать стоимость лечения. Именно репутация создает очередь из пациентов. Если вы спросите себя, что мы можем сделать, чтобы повысить нашу репутацию и известность, то оказывается, вам не надо искать маркетолога, вы сами знаете, что надо делать.

Главное различие между этими словами в том, что если вы будете думать, что надо работать над маркетингом, вы начнете искать маркетолога. А если примите решение работать над репутацией, то становится понятным, что работать надо самим. Потому что ни какой маркетолог хороший кейс «до и после» не сделает. Красиво тотальную реабилитацию не проведет и не отфотографирует. Всесторонне с пациентом о его проблеме на видео не поговорит. Хорошую профессиональную статью в журнале не напишет. И вот в этом главное различие тех, кто переносит ответственность на других и тех, кто берет свою судьбу в свои руки.

Сейчас я выскажу мысль, которая многим не понравится, но она читается в большом количестве обращений. Довольно часто я слышу прямо, или косвенно следующую мысль: «Мы ничего делать не хотим, Вы маркетолог, вы сделайте так, чтобы у нас были пациенты. » Директорам клиник очень комфортно перенести ответственность за первичные обращения на маркетолога. Если это сработает, то директор молодец, если нет, то плохой маркетолог, не справился. И действительно, намного проще менять маркетологов, чем провести изменения в работе клиники, стать более открытыми, начать фотографировать и публиковать клинические кейсы, разговаривать с пациентами, записывать видео, реагировать на запросы пациентов онлайн.

Чтобы было очевиднее, давайте проведем параллель. Представьте, что вам нужно решить квартирный спор в суде и вы ищите хорошего юриста. Цена ошибки велика, вернуться назад и поменять решение не получится, стоимость его работы высокая, на что вы будете опираться выбирая адвоката? На рекламу, или на количество выигранных дел?

Мне кажется, стоматология и адвокатура во многом похожи. В них высока цена ошибки, время профессионала высокого класса стоит дорого, и последствия работы непрофессионала необратимы. И поэтому огромное значение играет та самая репутация, распространяющаяся через сарафан. Поэтому люди внимательно читают отзывы и доверяют рекомендациям тех, кто уже прошел лечение.

Когда мне звонит владелец клиники и спрашивает о создании сайта, я поднимаю две темы, первая – живая фотосессия в клинике и вторая, внедрение фотопротокола. Я провожу презентацию, на которой показываю лучшие идеи, которые я увидел на сайтах стоматологических клиник и постарался внедрить в проект сайта, который предлагаю своим клиентам. И обязательно показываю глупости, которые клиники копируют друг у друга. И всегда подробно останавливаюсь на теме публикации клинических кейсов «до и после» и удобного и понятного прайс листа. Если вы посмотрите в Яндекс Метрике как распределяется внимание посетителя на сайте, что они внимательно изучают, на каком месте они максимально долго фокусируют свое внимание, то увидите, что именно эти два блока изучаются пациентами самым внимательным образом, цены и "до и после".

Мы можем красиво и удобно встроить клинические примеры, выполненные и подробно описанные врачами клиники. Главная ошибка в этом вопросе, размещать все примеры работ на одной странице.  Я убежден, что пример лечения кариеса должен быть на странице про лечение кариеса. Если ортопед отснял виниры, они должны быть размещены на странице про виниры. Если хирург и ортопед закончили красивый кейс тотальной реабилитации, он должен быть расположен на странице про лечение беззубых пациентов. Когда эти кейсы складывают на одной общей странице «до и после» то на пациента ищущего, например, эстетику, сваливаются фотографии с кариесом и беззубых пациентов, а это совершенно разные запросы, и увидев пару кейсов беззубых пациентов человек ищущий виниры просто закроет сайт. Это очень часто встречается, поэтому я отдельно это проговариваю, не надо складывать все примеры на одной странице, их надо распределять по тем страницам, какой вид лечения они иллюстрируют.

Я хочу сказать простую мысль. Чтобы заполучить доверие сомневающегося человека, надо встать на его место. Делая сложный выбор, пациент взволнован, он понимает, что у него мало информации, у него нет точки опоры, его атакует реклама, опросники, звонки из клиник. Сравнивая кратно отличающиеся цены, он начинает сомневаться, и не может принять решение и в итоге откладывает лечение.

Покажите примеры того, как вы решали похожие проблемы, это закроет вопрос о качестве лечения. Составьте понятный прайс-лист под ключ с возможностью поэтапной оплаты – это закроет его вопрос о том, может ли он себе его позволить. Снямите чувство тревоги пациента, записав видео со словами поддержки, показывающее ваше понимание и расположение, направленное на психологическую помощь взволнованного человека. Видео без медицинских терминов и описаний, направленное только на моральную помощь и поддержку – это даст ему силы решиться, он будет знать, что его не оставят один на один с осложнением, о нем позаботятся.